リターンリクエストの対応方法

こんにちは!

今日はリターンリクエストが来た時の対応方法について、詳しく説明していきたいと思います。

発送前にきちんと検品をしたり、丁寧に梱包していても、取引数が増えると必ずバイヤーからの返品を経験しましす。

ebayではバイヤーの保護が手厚いので、何かトラブルがあった時は丁寧に対応していく必要があります。

動画で学びたい人はこちらから。

https://youtu.be/QYWntPJGElM

リターンリクエストの対応方法

返品の理由は様々です。

サイズが合わないとか、思っていたものと違った等々、、。

でもやはりebayで経験する多い返品理由は次のようになります。

・商品にダメージがある

・郵送中の商品、または商品の箱へのダメージ

・商品が動かない

・商品説明の内容と商品の状態が違う

最近は商品ページに商品説明を書かないセラーも増えていますが、サイズや色等わかる情報は必ず記載した方が良いです。

商品説明にサイズを書かず、「思っていたより商品が小さい!」と言われたら何も言い訳はできません。返品の正当な理由になります。

自分を守る為にもできることは事前にやっておきましょう。

返品の方法

返品の手続きには大きく分けて二つあります。

1つ目はバイヤーが返品したいと直接メッセージで伝えてきて行う返品

2つ目はバイヤーからリターンリクエストを受けて手続きを進める返品です。

直接メッセージが来た時は、メールでやり取りをしながら返品の流れを決めるので難しくないですが、リターンリクエストの流れは少々わかりづらいので、今回はそれについて詳しく説明します。

これを受けた後にきちんと対応しないとバイヤーが商品を返品しなくても、強制返金になってしまうことがあります。

そのようなことにならないよう、ここでしっかりと対応方法を学びましょう!

返品依頼の通知

リターンリクエストの通知が届いた時はかなり嫌な気分になります、。

実は先月3件も来てかなりストレスでした。

バイヤーは届いた商品に納得いかないと、「Return Request」とう手続きをとることができます。

ebayの画面ではかなり簡単に返品依頼をできるようになっています。

手続きをすると、セラーの元にebayから「Return Requested」と下のようなメールが届きます。

メールの赤枠にあるように何日までに返信して下さいという記載があります。

まずこの何日までに返信するというのを必ず守りましょう。

期日内に返信をしないとバイヤーはこの問題に関してebayに介入を求めることができます。そうなると商品代金は強制返金されてしまいます。

とにかくどんな内容でもいいので、一言リターンリクエストのページから返信しましょう。

メッセージ内に「See Return Details」 という文言があるので、そこをクリックすると

リターンリクエストのページへ行きます。

リターンリクエストの画面

こちらが実際のページです。

ページ上部には返品の理由が書かれていて、バイヤーからのコメントがあります。

その下に4つ項目があって、そこからこのリターンリクエストに対してどのように対応するかを選びます。

上から順番に、

・1, 返品を受け入れる

・2, 全額返金する (商品もそのままバイヤーが受け取ります)

・3, 一部返金を提案する(商品もそのままバイヤーが受け取ります)

・4, バイヤーにメッセージを送る

返品するにしても一部返金をするにしてもバイヤーと話し合う必要があるので、まず4番目を選ぶことになると思います。

これらの中のどれを選択して手続きを進めるかは、商品の状態や値段によっても変わってきます。

例えば、$5とか$10くらいの商品なら返品してもらっても送料の方が高くつくので、全額返金してそのまま受け取ってもらった方が良いかもしれません。

完全に破損している商品を返品してもらっても意味でないので、その場合も全額返金した方が良いと思います。

バイヤーが友好的だったり、少しくらいのダメージなら一部返金を提案してみるのもいいと思います。

一部返金はオファーが一回しか送れないので気をつけて下さい。ページ上にも記載があります。

一部返金する際はしっかりと話し合ってお互い同意の上、決めた金額を送りましょう。

セラーによっては返品の手続きやバイヤーとのやり取りが面倒で、全額返金や、一部返金をしてリターンリクエストを閉じる人もいます。

その方が金銭的に得する事もあるので状況に応じて対応方法を選ぶと良いと思います。

リターンリクエストの手順

次に「Accept the return」を選んで返品の手続きをする方法を説明します。

右下にあるContinueをクリックするとこちらのページに移動します。

上から、「ラベルをアップロードする」、「既にラベルをバイヤーに送った」、「ラベルを送れない」となります。

1: 「Upload your own label」– ラベルをアップロードする

アメリカに住んでるセラーは返品を受け入れた後に、ebayのページから商品の返送用ラベルを作ることができます。

バイヤーはそのラベルを印刷して荷物を郵便局に持って行きます。送料を負担する必要がなく、バイヤーにとって簡単に返品ができます。

日本人セラーはebayでラベルを作れないのでここは該当しません。

*一応日本郵便の関連会社が提供しているZipXというサイトで返送用のラベルを発行できます。

ただ、そのラベルを利用して商品を発送すると、自分の手元に届く前の中継先倉庫に到着した時点でebay上で配達完了となるようです。

商品を見る前に返金しなければならなくなるので、僕はそれに抵抗があり、まだこのサービスを利用したことはありません。

ZipXを利用しての返品に興味がある方はこちらのサイトをご参照下さい。

https://business.zipx.com/?lang=ja

2: 「Confirm you already sent a label」 – 既にラベルをバイヤーに送った

こちらは既にバイヤーにラベルを送っている時に使う項目です。

3. 「Confirm you can’t send a label」 – ラベルを送れない

ラベルを作れない場合はこちらを選びます。

日本人セラーが主に選ぶ項目だと思います。

真ん中の「I can’t buy a label from a carrier in buyer’s country・・・・・」を選びます。

バイヤーの国の配送業者のラベルを購入できないという意味です。

これを選ぶということは、バイヤーに送り先の住所を伝えて商品を送ってもらうということです。

ebayでラベルを作れないことを説明して、送料はペイパルを通して支払うことも伝えましょう。

メッセージを送るのは、Accept the returnを選ぶ前でもいいですし、その後でも大丈夫です。

返金方法

「I can’t buy a label from a carrier in buyer’s country・・・・・」を選んだ後は

「Continue」をクリックします。

次にこちらの画面に進みます。

ここまできたら後はバイヤーの商品の発送を待つだけです。商品が発送されたらebayから連絡が来ます。

バイヤーが追跡番号をアップロードしたらそれぞれの項目を通過する度にチェックマークが入ります。

画面上の「Contact the buyer」からメッセージを送る事も可能です。

商品が手元に戻ったら商品代金を返金します。返金する際は必ず届いた商品を確認しましょう。

自分が送った商品と同じものか、商品のパーツは抜かれてないか等です。

僕は以前送った商品と別のものが届いたことがあります。

詳しくは「トラブル対処方法」という動画で説明しているので、そちらを見てほしいと思います。

たまに商品が到着する前に、返金してくれと言ってくるバイヤーがいるので、これも受けないようにしましょう。

詐欺の可能性もあります。

以上がリターンリクエストを受けた時の一連の流れになります。

バイヤーとのやり取りで話がこじれると、ebayにエスカレートされて強制返金にもなりかねないので慎重に対応していきましょう。

バイヤーに商品が届く前に商品を取り戻し(返品)する方法はこちらの記事を参考にして下さい。

日本郵便では一度送った荷物を後で取り戻すことができるサービスがあります。日本国内ならゆうパック、海外宛なら追跡番号のついた郵便物が対象になります。ではebayセラーは一体どういう時にこのサービスを利用するのでしょうか?

トラブルは数ある取引の中のほんの一部です。

商品を沢山売ってちょっとぐらいのトラブルは吹き飛ばしていきましょう!